Calidad

Un valioso atributo de la Operación

Grupo TPS cuenta con áreas de soporte de operaciones creadas para garantizar la calidad en el servicio, tanto en lo relativo a las llamadas en línea como en el seguimiento al cumplimiento de los indicadores de operación:

Quality Assurance (QA):

Los programas de aseguramiento de calidad están diseñados para garantizar la satisfacción de usuarios, clientes y socios de negocio.

Un área dedicada a realizar monitoreos para garantizar que las llamadas se lleven a cabo de acuerdo a las guías de calidad propuestas por TPS y certificadas por el cliente.

Continuamente se realizan talleres sobre los hot topics identificados por QA, se llevan a cabo Calibraciones de Calidad para unificar criterios y se desarrollan Clínicas para verificar y actualizar información.

Los supervisores también evalúan las llamadas atendidas por los Ejecutivos de Atención a Clientes que tienen a su cargo y acompañan la retroalimentación.

Operation Support Center (OSC):

Área dedicada al monitoreo en línea del cumplimiento de los indicadores de operación establecidos por el cliente. Escalación de llamadas en caso de que los indicadores clave sufran alteraciones.

Área encargada de verificar que se cumpla con la adherencia solicitada.

En caso de determinar prioridades a ciertos splits para optimizar los indicadores, esta área se encarga de monitorear que las llamadas se desborden de manera adecuada en función de cumplir con los indicadores de operación solicitados.

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